加強服務型政府建設，暢通群眾訴求渠道，營造良好的發(fā)展環(huán)境，是當前推進電子政務建設的一項重要目標。近年來，儀征市以“中國儀征”門戶網站為依托，12345市民服務熱線、市長信箱、政府論壇、“儀征熱線”官方微博、“儀征風情”官方微信等五大平臺相輔相成，積極構建政民互動的網上服務型政府，實現了電子政務工作向注重深化應用、注重公共服務的轉變，獲得了市領導的大力支持和群眾的一致好評。“中國儀征”政府網站在2014年工信部中國政府網站績效評估評比中，再次獲得縣級第一名，這已是“中國儀征”政府網站自2006年以來第六次獲此殊榮。
一 適應新常態(tài)，提升電子政務公眾影響力
辦好政府網站，對于促進政務公開，保障公民知情權、參與權和監(jiān)督權，提高公共服務水平具有十分重要的作用。在推進全市電子政務建設過程中，我們著重把建設、提升“中國儀征”門戶網站作為推行電子政務的切入點與突破口，不斷增強網站服務功能，使門戶網站在短短的兩年時間內實現從著重政務信息公開、拓展政府與公眾雙向交流的初級階段，到不斷擴大網上在線辦事范圍的高級階段的跨越式發(fā)展。
（一）提升門戶網站功能，擴大對市民參與的影響力
1．信息發(fā)布，市民了解政府的首選
以政府網站建設作為推行服務型網上政府的切入點與突破口，圍繞新形勢下“依法公開政府信息、回應公眾關切、正確引導輿情、改進政府服務”政府網站建設要點，2014年，在政府網站上完善了就業(yè)、醫(yī)療、社保等12個民生服務專題，制作兩會報道、黨的建設、群眾路線、機關作風、產業(yè)發(fā)展等20余個專題頁面。全年共發(fā)布市委、市政府領導活動及重要會議文件1200余條、圖片2900余張，發(fā)布部門新聞5100余條、圖片7300余張。
2．獻計獻策，市民參政議政的平臺
以政府網站作為市民參政議政的載體，體現了儀征市以人為本以及對民聲、民意的重視，通過在政府網站發(fā)布的人大征集2015年審議議題、政協(xié)征集十屆四次會議議題、征集2014年民生幸福工程實施情況意見和建議、燃放煙花爆竹調查、儀征市商業(yè)網點規(guī)劃征求意見、征集2014年度城建民生實事項目、市級機關重點科室滿意度測評等公告，進一步凝聚了民心民智，反映了民情民意，對儀征市快速、全面收集建言，優(yōu)化提案豐富議案，民主決策、科學決策起著越來越重要的作用。
3．文明宣傳，市民素質提高的搖籃
以政府網站作為宣傳媒體，將社會主義核心價值體系的基本要求融入網站宣傳中，宏揚正能量，宣傳先進事跡，是構建和諧社會建設中必不可少的一環(huán)。2014年，在政府網站上制作了社會主義核心價值觀、儀征道德講堂、儀征好人評比、“儀征好人”頒獎典禮、儀征市文明城市做創(chuàng)建等專題，取得了很好的效果。
（二）推進行權系統(tǒng)建設，強化對部門服務的影響力
1．信息公開，政府權力透明化
對全市各部門所有行政權力的受理條件、服務指南、法律依據、收費標準、辦理流程、監(jiān)督方式等基本信息在政府網站上進行公開，對每個辦件的辦事過程、辦事結果在政府網站上同步公開，將權力放在陽光下運行，接收社會監(jiān)督。
2．流程改造，辦理過程快速化
按江蘇省和揚州市等上級部門“進一步轉變政府職能，深化行政審批制度改革，強化行政權力運行制約監(jiān)督”的要求，2014年將全市所有審批項目中90%項目的審批時限縮減。此外，將國務院在2014年取消的審批項目從系統(tǒng)中取消，新建成統(tǒng)一登記平臺，改造了并聯(lián)審批流程，實現了由申請人從不同部門分頭報件、串聯(lián)辦理，到由牽頭單位統(tǒng)一收件、并聯(lián)辦理的轉變，規(guī)范了辦理流程，提高了辦理效率。
3．效能監(jiān)察，辦理流程規(guī)范化
推行權力網上運行的目的就是要全過程監(jiān)察監(jiān)控權力的行使，在辦件辦理過程中使用黃、紅燈對各個環(huán)節(jié)辦理超期、辦件流程不對、材料不足等問題進行預警和報警，效能監(jiān)察部門不僅可以通過監(jiān)察平臺對每個辦件的受理、辦理、公布等環(huán)節(jié)進行全程監(jiān)督和效能考核，還可以通過市級部門服務窗口視頻監(jiān)督系統(tǒng)對全市辦事窗口的辦事人員工作情況進行實時視頻監(jiān)控。
目前，該系統(tǒng)運行正常有序，2014年，該系統(tǒng)共收到辦理辦件24935件。行政權力系統(tǒng)已成為儀征市加強機關行政效能建設、打造高效透明的服務型政府的一個重要載體，也標志著儀征市電子政務發(fā)展邁上了新臺階。
（三）及時反映市情民情，發(fā)揮對政府決策的影響力
一是結合“中國儀征”政府網站，構建了市民論壇、市長信箱等板塊，通過設立市府廣場、三大建設、行政服務、在線交流等欄目，積極引導社會公眾關注和參與經濟社會發(fā)展，為政府決策提供更多信息渠道。每月向市領導提交輿情社情摘報。在教育實踐活動中，將涉及到面上矛盾的問題直接向市委書記當面反映，如高速公路輔道移交給鄉(xiāng)鎮(zhèn)拖拉問題，沿線群眾反應強烈，經市委書記親自過問，作為全市教育實踐活動重點整改內容之一，很快得到了解決。
二是構建網上民意調查和群眾監(jiān)督平臺。將城市發(fā)展規(guī)劃、重點城建項目以及與群眾生產生活密切相關的重大決策等通過網站對外公布，聽取群眾的意見和建議，促進政府決策的公開化、民主化和效率化。在政府網站設立舉報投訴欄目，接受群眾對機關作風、行政效能和干部違紀違法等問題的投訴和舉報，發(fā)揮政府網站對政府民主決策的監(jiān)督的作用。
隨著網絡功能的完善和參與市民的增多，政府網站在政府決策程序中已顯示出舉足輕重的作用。如2014年通過政府網站開展民意調查后，市政府順應民意，果斷決策，對城區(qū)電動三輪車進行了專項治理，贏得了市民的支持和擁護。
二 暢通新渠道，構建政民互動良好新格局
打造五大平臺，與門戶網站相輔相成，是門戶網站服務群眾更深層次、更具體的做法，推進全市各職能部門參與到服務型網上政府建設，實現政民互動良好格局。
（一）12345市民服務熱線
2014年，儀征市高度重視12345市民服務熱線工作，堅持把12345市民服務熱線平臺建設作為打造陽光政府、服務政府的重要舉措，作為改善民生、構建和諧社會的重要途徑，不斷加大工作力度，取得了明顯成效。
在開展12345熱線服務工作中，強化制度約束，從機制上保證系統(tǒng)運行步入更加規(guī)范化與制度化的軌道；強化機關效能監(jiān)察，定期通報群眾訴求件辦理情況，對訴求件辦理不及時、敷衍應付的單位或個人予以通報批評，情節(jié)嚴重的追究相關單位負責人及經辦人的責任；引入以市民、企業(yè)為評價主體的外部監(jiān)督機制，公眾可以對訴求件辦理情況進行全程跟蹤監(jiān)督與評定，借助外部力量來推動系統(tǒng)提升服務質量。
目前，“12345，有事找政府”已成為全市上下的共識，是廣大市民反映問題的第一選擇。截至2014年底，全市共有165個職能部門和公共企事業(yè)服務單位加入了該項服務，系統(tǒng)共受理訴求件已18416件，其中不予辦理488件，直接答復14918，交由相關部門辦理3010件，七個工作日內及時辦結回復率達96.3%。
（二）市長信箱
在網站首頁的顯著位置設立了市長信箱欄目，群眾可以將生產，生活中遇到的問題和對社會發(fā)展的意見、建議通過信箱提交，經收集整理后交給相關部門辦理。要求所有相關部門對群眾網上反映的問題，能當即解答、解決的立即答復；對不能當即解答、解決的問題，要求在5個工作日內給予答復。確保做到事事有著落，件件有結果。同時，還及時將群眾反映的社會熱點、難點問題，通過摘報形式向市委、市政府負責同志反映，每年經市委書記和市長批示的群眾網上來信有100多件次。
每月初對各相關部門承辦市長信箱、論壇摘報交辦件的辦理情況進行統(tǒng)計，編發(fā)《市長信箱辦理情況通報》，在政府網站、報紙、電視等媒體進行公布，并將辦理情況抄報給相關市級負責同志。成立市長信箱辦理情況考核小組，每年進行一次考核評比，對先進單位進行表彰獎勵，對辦理不力的單位進行通報批評。同時，將考評結果與全市雙文明單位考核掛鉤，增強了政府網站的權威性和影響力。
2014年，共受理群眾來信1981件，其中不予辦理571件，交由相關部門辦理1410件。
（三）政府論壇
“政府論壇”是儀征市開通最早的政民互動渠道，論壇作為與公眾交流的重要工具之一，在實際生活中發(fā)揮著越來越重要的作用，我們緊跟進代腳步，在論壇上開通“市府廣場”、“為您服務”、“衣食住行”等五大版塊，“市府廣場”又包括“三大建設”、“部門答復”、“在線交流”等五個子版塊，分別用于市民建言獻策，各部門答復網民提問和在線交流及相關貼子匯總。
服務民生，體察民情，是“政府論壇”的一大顯著特色。儀征市每個部門在“政府論壇”上都有一塊“自留地”，市民可以直接在論壇上發(fā)問。對每個部門的要求是：不讓市民再問第二次，這說起來簡單，但很多都不是動嘴皮子的事情，需要線下實實在在的工作。在2008年建立了論壇“看、辦、答”機制，“看”就是要求每個政府部門每天至少要有專人查看一次政府論壇，從中收集與本單位相關的民意和呼聲；“辦”，就是對收集到的民意和呼聲，迅速予以辦理和解決；“答”，就是在“看”、“辦”的基礎上，及時將辦理結果告訴網友，對不能辦到的事項，也要耐心解釋清楚。
“政府論壇”通過建立在線交流機制，每月組織市級領導以及機關部門與群眾在線交流，即時解答群眾問題。2014后安排了民政局、衛(wèi)生局、人社局、環(huán)保局、房管局等共24家單位在線交流活動。各部門在部門答復版塊答復網友帖子2584個，答復率99.6%以上，直接答復帖子3225個。
“政府論壇”在儀征網民心中擁有不可取代的地位，儀征網民基本不上天涯、西祠等論壇。目前擁有25萬多的注冊網民，發(fā)貼51萬多個；“政府論壇”關鍵詞連續(xù)多年排名百度搜索引擎第一；2011年“政府論壇”獲中國電子政務理事會頒發(fā)的精品欄目獎。
（四）“儀征熱線”官方微博
“儀征熱線”官方微博是繼市長信箱、12345電話、論壇之后，又一個為民服務的新渠道、政務宣傳的新陣地、輿情監(jiān)控的新平臺，是中國儀征政府網站的又一個子品牌。“儀征熱線”官方微博在功能定位上基本繼承了政府網站“信息公開、在線辦事、政民互動”的路子。
儀征城市小微博用戶少，為建立公信占領陣地取得話語權，總是在第一時間發(fā)布百姓關注，如2012年7月20日寶應4.9級地震，儀征城有明顯震感，官博在第一時間發(fā)布信息，安定民心；2013年5月20搶水事件，又在第一時間通報情況，疏解民情。我們端正態(tài)度，認真處理每一個艾特，提高了粉絲粘性，發(fā)布和互動相輔相成，擴大了發(fā)布的可信度。這是從儀征政府論壇粉絲不去天涯、西祠得到的啟發(fā)。
從2012年開通“儀征熱線”微博至今，已擁有粉絲10多萬。所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)和100多個部門官方微博獲得認證，有的部門和鄉(xiāng)鎮(zhèn)還建設了微博群。2014年共發(fā)布各類信息5800多條，收到網友通過微博發(fā)、轉、評和咨詢批評建議近500條，交辦和反饋近2000件，發(fā)揮出了團體優(yōu)勢，形成集團戰(zhàn)斗力，2013年在宿遷舉辦的“中國政務微博路在何方”高端論壇上，巫晨主任作了“小城市、微博客、大文章”的專題發(fā)言。
（五）“儀征風情”官方微信
要提高輿論引導水平，增強網友凝聚力，必須與時俱進，我們于2013年建設了“儀征風情”微信公共服務平臺，并充分利用微信平臺，提高網友活動頻率，組織了自駕游、宣傳茶文化節(jié)抽獎、宣傳芍藥節(jié)開幕式抽獎、我?guī)寢尮涔珗@、團購電影票等多項活動，將廣大網友凝聚在政府網站周圍，擴大了輿論影響力。
隨著影響力的提高，為地方產品打品牌、做營銷也有了可能。如配合儀征市棗林灣芍藥節(jié)宣傳，2012年第一次組織網友團購門票就達到800多張，2013年一舉突破3000張，2014年聯(lián)手南京、揚州、儀征等地旅游公司進行網上團購，銷售門票達7000多張，網絡營銷優(yōu)勢初步展現。通過這些互動活動，提高了粉絲粘性。
2014年，關注“儀征風情”官方微信的用戶已有5000多人，全年發(fā)布微信715條，交辦和反饋近600件，年底“儀征風情”官方微信榮獲中國電子政務理事會“2014政府網站政務微信卓越獎”獎項。
三 主動新作為，落實服務群眾最后一公里
依托“一網五平臺”建設，建立收集、交辦、督辦、回訪的群眾訴求辦理機制，由儀征市12345公共服務中心（電子政務中心）牽頭負責，采取聯(lián)合辦理、現場督辦、限時辦結、綜合分析等方式對群眾訴求及時辦理、及時回復，既解決了群眾的燃眉之急，也解決了一些民生老大難問題，真正把網上政府的服務功能落到實處。2014年，通過“一網五平臺”共受理群眾訴求24204件，辦復率99%，群眾滿意率96%。
（一）主動征詢，最全面接受群眾訴求
通過“一網五平臺”建設，打造12個接受問題來源渠道，全方面接受群眾訴求。不記名（6）：論壇、微博、微信、QQ、揚州政府網站、人民網地方領導留言板；實名（5）：市長信箱、12345電話、傳真、短信、揚州12345；自查（1）：數字城管監(jiān)督員。
（二）協(xié)調督辦，最快速解決民生難題
一是建立部門駐點機制。整合14個重點民生部門力量，組織分管負責人輪流進駐中心辦公，既現場辦理相關群眾訴求，同時協(xié)助中心做好各類訴求的交辦和督辦工作。
二是制定交辦督辦流程。12個群眾訴求來源整理登記—審核下發(fā)—部門辦理—跟蹤督辦—難點協(xié)調—完成情況跟蹤。
三是落實協(xié)調處理職能。在做好交辦事項交辦督查的基礎上，強化電子政務中心協(xié)調處理職能，對普通問題通過電話協(xié)調解決；對涉及多部門辦理的問題，召開督辦會協(xié)調處理；對扯皮問題，現場協(xié)調解決；對歷史遺留的難點問題，利用財政設立的專項經費，牽頭協(xié)調解決。
（三）回訪檢查，最有效落實服務成果
一是建立督查問責機制。重點圍繞“政府論壇”看辦答、市長信箱和熱線電話交督辦、政務微博信息發(fā)布和互動，建立完善相關考核機制，定期組織考核，并將考核結果與各單位年度綜合考評掛鉤，增強了部門的責任。
二是落實交辦事項回訪機制。對審核通過的辦件通過電話或網絡等方式進行回訪，回訪時征求訴求人對成員單位辦理結果和滿意度的意見，并檢查成員單位的辦理時效和質量。每次回訪均作記錄�；卦L檢查時，對于因成員單位主觀原因造成訴求人對辦理結果不滿意的，由人工接聽受理平臺重新發(fā)回成員單位重新辦理；對于一些客觀原因造成訴求人對辦理結果不滿意的，根據部門作出的答復，努力獲得訴求人諒解。每次發(fā)回重辦均作記錄。
三是實行辦理結果公布機制。對已受理的辦件，全程公示處理過程和進度，訴求人可以通過他所留下的聯(lián)系方式進入網上實時查詢；對回訪滿意并辦結的辦件，將普遍性大眾化問題“擇案”進政府網站進行公開，方便群眾查看，減少群眾重復提問，節(jié)約人力資源；對難點問題，部門辦理得好的，在政府網站上進行公開，表揚辦理部門，提高部門積極性。
“行百里者半九十”，電子政務建設依然任重道遠。打造服務型網上政府，不光體現在理念上，更要落實在行動上，反映在效能上。“一網五平臺”聚焦互動，強調服務，是沒有水分的惠民、利民、安民工程，是一個真刀真槍干事的舞臺，通過電子政務手段聽取民意了解民情，切實為百姓解決實際問題，是實實在在解決“最后一公里”的舉措，也是儀征電子政務工作的出發(fā)點和歸宿。
